门店业绩第一杀手:店员的态度!!!

顾客不爽的 “5大理由” 


1、表情难看

2、话难听

3、肢体动作让顾客不高兴

4、慢待或是不尊重顾客

5、专业程度不够


简单点一句话总结,就是把顾客给得罪了,把顾客气跑了。当然,这得罪人分为两种,有意得罪人和无意得罪人,例如说辱骂顾客,殴打顾客之类属于有意得罪人,当然,我相信这类低级错误,已经很少有营业人员会干的出来了。但是,无意中的得罪顾客呢?


无意中得罪顾客的情况具体有哪些呢?



1、表 情


人的面部表情分为有意识控制和无意识控制,有意识控制时间一般只有几十秒,然后就会进入无意识状态,也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情,在顾客进店的时候,营业人员肯定会进行有意识控制,展露笑容,甚至还会露出八颗牙齿之类。



但是,仅仅在几十秒之后,营业人员的注意力已经放在与顾客的沟通上了,失去了对面部表情的控制,鄙视,怀疑,困意,甚至狰狞的表情都会出现,一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的住店热情。



2、说 话


这里所指的得罪客人的话,不是传统意义上那些得罪顾客的禁语,例如:


1、你上别家去看看吧!

2、你到底住不住店啊!


而是营业人员自己认为很正确的话,或是口头禅,例如:


1、直接否定顾客原有的住宿计划

2、我说句真话吧(客人一听,噢,这句是真的,咦,那前面那些话呢?)

3、我们店里这么规定(上对下才说规定,店里凭什么对客人说规定)

4、就是这个价格(多么硬的口气,直接回绝了客人打算商量一下的设想)



3、肢体动作


人的肢体动作和表情一样,也分为有意识和无意识,自己做出来的很多肢体动作,当事人自己也不知道,做着不雅观的动作边在介绍自己的产品。



4、现场动作


顾客在场咨询问题,两个营业员躲在角落,一边说悄悄话,一边看着顾客,你猜这顾客会想到什么?这是在说我吧……肯定没说我好话……好事不避人,避人没好事!走了!






5、语速问题


很多接待人员,认为做销售就是嘴巴能说,能说≠会说,说话的速度超级快,说了半天客人不但没有理解,而且厌烦。


要么就是说话太慢,半天说不到重点,让客人失去耐心。


说话方式不注意: 说者无心听着有意,可别怪顾客 “心眼小” ,只是每个人的性格不同,所以理解不同而已。所以,在说话之前,先通过客人的穿衣打扮和气质,大概判断他的性格,别再一个 “很严肃” 的人面前说“有色笑话” ,也别再一个 “嘻哈少年” 面前表现的 “过于拘束” 。






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